关于进一步加强旅游市场管理的通知

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山东省人民政府


山东省人民政府令第237号



　　《山东省行政投诉办法》已经2011年5月30日省政府第102次常务会议通过，现予发布，自2011年8月1日起施行。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　省　长　姜大明　
　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年六月二十二日　


　

山东省行政投诉办法



第一章　总　则



　　第一条　为了规范行政投诉工作，维护公民、法人和其他组织的合法权益，推进依法行政，提高行政效能，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。

　　第二条　县级以上人民政府及其工作部门负责行政投诉工作的机构(以下简称行政投诉工作机构)处理公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)对本省行政机关及其工作人员(以下简称被投诉人)行政行为的投诉，适用本办法。

　　法律、法规对行政投诉另有规定的，从其规定。

　　第三条　行政投诉工作坚持有错必纠，教育与惩戒相结合的原则；实行分级管理、各负其责、监督检查与改进工作相结合的工作方法。



第二章　机构与职责权限



　　第四条　县级以上人民政府行政投诉工作机构设在同级监察机关，在本级人民政府领导下开展工作。县级以上人民政府工作部门应当确定行政投诉工作机构，负责行政投诉工作。

　　上级行政投诉工作机构对下级行政投诉工作机构的工作进行指导、协调和监督。

　　第五条　县级以上人民政府行政投诉工作机构负责受理、调查和处理对本级人民政府工作部门及其工作人员、本级人民政府及其工作部门任命的其他人员、下一级人民政府及其领导人员的投诉。

　　县级以上人民政府工作部门行政投诉工作机构负责受理、调查和处理对本部门工作人员的投诉。

　　上级行政投诉工作机构在必要时，可以处理下级行政投诉工作机构管辖范围内的投诉事项。

　　第六条　行政投诉工作机构有下列权限：

　　(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的事项作出说明；

　　(二)要求与投诉事项相关的单位和个人协助调查；

　　(三)要求被投诉人在规定时限内履行或者正确履行法定职责；

　　(四)责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府决定、命令的行为；

　　(五)要求被投诉人对所造成的危害采取必要补救措施；

　　(六)根据管理权限提出责任追究建议。



第三章　受理范围及受理形式



　　第七条　行政机关及其工作人员在实施行政许可过程中，有下列情形之一的，投诉人可以向行政投诉工作机构投诉：

　　(一)没有法定行政许可依据的；

　　(二)擅自改变行政许可的实施机关、条件、期限的；

　　(三)违法委托实施行政许可的；

　　(四)违反法定程序实施行政许可的；

　　(五)违反法定程序实施行政许可监督检查的；

　　(六)违法收取行政许可实施或者监督检查费用的；

　　(七)提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求的；

　　(八)擅自改变已经生效的行政许可决定的；

　　(九)其他实施行政许可违法违纪的情形。

　　投诉人对行政机关及其工作人员办理非行政许可审批事项及其他行政服务事项的投诉，参照前款规定执行。

　　第八条　行政机关及其工作人员在实施行政处罚过程中，有下列情形之一的，投诉人可以向行政投诉工作机构投诉：

　　(一)没有法定行政处罚依据的；

　　(二)擅自改变行政处罚的行为、种类和幅度范围的；

　　(三)违法委托实施行政处罚的；

　　(四)违反法定程序实施行政处罚的；

　　(五)违反法定时效实施行政处罚的；

　　(六)对同一个违法行为重复实施罚款的；

　　(七)对当事人实施行政处罚不使用罚款、没收财物单据或者使用非法定部门制发的罚款、没收财物单据的；

　　(八)违法自行收缴罚款的；

　　(九)对应当给予行政处罚的违法行为不予处罚，致使公民、法人和其他组织的合法权益，公共利益和社会秩序遭受损害的；

　　(十)其他实施行政处罚违法违纪的情形。

　　第九条　行政机关及其工作人员在实施行政强制过程中，有下列情形之一的，投诉人可以向行政投诉工作机构投诉：

　　(一)没有法律、行政法规依据实施行政强制的；

　　(二)改变行政强制对象、条件、方式的；

　　(三)违反法定程序实施行政强制的；

　　(四)扩大查封、扣押、冻结范围的；

　　(五)使用或者损毁查封、扣押的场所、设施或者财物的；

　　(六)在查封、扣押法定期限内不作出处理决定或者未依法及时解除查封、退还扣押物品的；

　　(七)在冻结存款、汇款法定期限内不作出处理决定或者未依法及时解除冻结的；

　　(八)其他实施行政强制违法违纪的情形。

　　第十条　行政机关及其工作人员在实施行政征收过程中，有下列情形之一的，投诉人可以向行政投诉工作机构投诉：

　　(一)未经法定程序批准，增加征收项目，扩大征收范围，改变征收标准的；

　　(二)不告知被征收人法定救济权利和途径的；

　　(三)按照规定收取押金、保证金等，在所办理事项处理完毕后，拖延或者拒不退还的；

　　(四)不按照规定收费，或者收费后不实施管理行为以及不提供相应服务的；

　　(五)其他实施行政征收违法违纪的情形。

　　第十一条　行政机关及其工作人员在实施行政检查过程中，有下列情形之一的，投诉人可以向行政投诉工作机构投诉：

　　(一)不按照法定程序、时限或者超越法定权限实施检查的；

　　(二)对发现的违法行为隐瞒、包庇、袒护或者不予制止和纠正的；

　　(三)违法采取检查措施，给公民人身或者财产造成损害、给法人和其他组织财产造成损失的；

　　(四)其他实施行政检查违法违纪的情形。

　　第十二条　行政复议机构及其工作人员在履行行政复议职责时，有下列情形之一的，投诉人可以向行政投诉工作机构投诉：

　　(一)对符合行政复议条件的申请不予受理的；

　　(二)不予受理申请时不书面说明理由的；

　　(三)不在法定期限内作出行政复议决定的；

　　(四)其他办理行政复议违法违纪的情形。

　　第十三条　除本办法第七条至第十二条规定的情形外，行政机关及其工作人员有下列情形之一的，投诉人可以向行政投诉工作机构投诉：

　　(一)利用职务上的便利，索取或者收受他人财物的；

　　(二)不依法公开相关政府信息的；

　　(三)不认真履行岗位职责，效率低下，贻误工作的；

　　(四)其他违法违纪的情形。

　　第十四条　有下列情形之一的投诉，行政投诉工作机构不予受理：

　　(一)没有明确的投诉对象或者投诉请求的；

　　(二)行政机关及其工作人员的行为不属于履行行政管理职责的；

　　(三)依照法律规定，应当由公安机关、司法机关受理的刑事、民事案件；

　　(四)已经进入行政复议、民商事仲裁、司法程序的案件，或者对行政复议、民商事仲裁、诉讼结果不服的；

　　(五)其他不属于行政投诉工作机构受理范围的情形。

　　第十五条　投诉人可以采取电话、电子邮件、信函等形式进行投诉。本人不能投诉的，可以委托他人代为投诉。

　　投诉人应当说明被投诉人、投诉事项、投诉理由和投诉人姓名、地址以及联系方式等内容，并提供相关证据。

　　第十六条　投诉人进行投诉，应当遵守法律、法规、规章及其他有关规定，不得捏造事实、恶意投诉，不得干扰和影响正常工作秩序。



第四章　工作程序



　　第十七条　公民、法人和其他组织提起行政投诉，行政投诉工作机构应当在5日内决定是否受理并告知投诉人。

　　不予受理投诉的，应当向投诉人书面说明理由。属于其他部门职责范围内的事项，应当告知投诉人向有权处理的机关反映或者转交有权机关处理。其中，行政投诉事项应当由下级行政投诉工作机构办理的，上级行政投诉工作机构应当在2日内转交办理，并同时告知投诉人。

　　第十八条　行政投诉工作机构办理的投诉事项，经投诉受理机构负责人批准，可以直接进行调查，依法收集相关证据。

　　调查应当由2人以上进行，并出示有效证件。被投诉人及其主管单位应当积极配合，如实向调查人员提供情况。

　　调查中应当听取被投诉人的陈述和申辩。

　　第十九条　行政投诉工作机构调查结束后，应当形成调查报告。

　　经查证，事实与投诉人的投诉不相符合的，应当及时告知投诉人和被投诉人。一方或者双方有异议的，应当补充调查。

　　第二十条　调查报告和处理决定应当抄送被投诉人任免机关，同时将处理决定送达被投诉人，并将处理结果告知投诉人。

　　属于上级交办的投诉事项，承办单位应当按照要求报告办理结果。

　　第二十一条　行政投诉工作机构转交下级办理的投诉事项，应当及时督办。

　　下级办理结果不符合要求的，应当责成下级重新办理或者补充调查。

　　第二十二条　行政投诉工作机构处理行政投诉事项，应当在受理之日起20日内办结。上级交办的行政投诉事项，应当在收到之日起20日内办结。

　　重大、复杂的行政投诉事项经本级行政投诉工作机构负责人同意，可以延长20日。因特殊原因仍不能按期办结的，经上级投诉工作机构批准，可以适当延长办理期限。

　　第二十三条　行政投诉事项的受理、调查处理等材料，应当按照有关规定及时整理归档。

　　第二十四条　行政投诉工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得泄露投诉人的相关信息，不得将投诉材料转给被投诉人以及其他无关单位或者人员；需要转交被投诉单位或者被投诉人所在单位核实、解决的，应当摘要转交。

　　第二十五条　行政投诉工作人员办理的行政投诉事项与本人或者其近亲属有利害关系的，应当回避。



第五章　责任追究



　　第二十六条　行政机关工作人员有本办法第七条至第十三条规定行为，经查证属实的，由负责调查的行政投诉工作机构决定或者建议其任免机关按照规定权限和程序给予批评教育、通报批评、行政告诫等处理；情节严重的，向被投诉工作人员任免机关提出离岗培训、调离岗位等处理建议；需要追究纪律责任的，向其任免机关或者监察机关提出处理建议。

　　行政机关有本办法第七条至第十三条规定行为，经查证属实的，按照规定的权限和程序，对其负责人进行责任追究。

　　第二十七条　行政投诉工作机构工作人员有下列行为之一的，由其任免机关给予批评教育、责令改正或者离岗培训、调离岗位等处理；情节严重的，由其任免机关或者监察机关依法追究纪律责任：

　　(一)违反投诉保密规定的；

　　(二)不按照规定时限和程序办理投诉的；

　　(三)损害投诉人、被投诉人合法权益的；

　　(四)其他违法违纪的情形。

　　第二十八条　行政机关工作人员阻拦、限制投诉人投诉或者打击报复投诉人的，由其任免机关或监察机关依法追究纪律责任。

　　第二十九条　投诉人捏造事实、恶意投诉，或者干扰和影响正常工作秩序，违反《中华人民共和国治安管理处罚法》的，由公安机关依法给予处罚。



第六章　附　则



　　第三十条　对法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及行政机关依法委托的组织及其工作人员行政行为投诉的处理，适用本办法。

　　第三十一条　本办法关于行政投诉工作机构处理行政投诉的期限有关“2日”、“5日”、“20日”的规定以工作日计算，不含法定节假日。

　　第三十二条　本办法自2011年8月1日起施行。2002年12月17日山东省人民政府办公厅印发的《山东省行政效能投诉处理暂行办法》(鲁政办发〔2002〕60号)同时废止。

　






安徽铜陵市人民政府


铜陵市人民政府关于印发铜陵市旅游管理办法的通知
铜政〔2006〕2号


县、区人民政府，市政府有关部门：
现将《铜陵市旅游管理办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。

铜陵市人民政府
二○○六年一月十日




铜陵市旅游管理办法

第一条为了加强旅游行业管理，合理开发利用和保护旅游资源，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场行为，提高旅游服务质量，促进旅游业健康发展，根据《安徽省旅游管理条例》的规定，结合实际，制定本办法。
第二条 　本办法所称旅游业指旅游经营者利用旅游资源和设施为旅游者提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文化娱乐等服务的行业。
本办法所称旅游资源指可供参观游览的人文景观和自然景观；
本办法所称旅游经营者指从事旅游经营活动的单位和个人。
第三条　 凡在本市行政区域内的旅游管理者、旅游经营者和旅游者，均应遵守本办法。
第四条　 各级人民政府应根据实际制定旅游业发展规划，并纳入国民经济和社会发展计划之中。
发展旅游业，坚持社会效益、经济效益与环境效益相统一的原则。
第五条 　旅游业实行统一领导、分级管理的原则。
市旅游局是本市人民政府旅游行政管理部门，负责全市旅游行业管理。
各县（区）人民政府旅游行政管理部门负责本行政区域内的旅游行业管理。
各级人民政府有关部门应按照各自职责，配合旅游行政管理部门共同做好旅游业的管理工作。
第六条 　市、县（区）人民政府旅游行政管理部门应对本行政区域内旅游资源进行普查和评估，并依据“立足实际，着眼长远，挖掘潜力，整体开发”的指导思想，坚持开发利用与保护并重的原则，制定旅游资源开发规划，报本级人民政府批准后组织实施。
第七条 　旅游景区（点）的开发建设项目及其配套设施，应符合旅游业发展规划和旅游资源开发规划。本市旅游景区（点）根据旅游资源品位划定等级，分市、县（区）两级、由同级人民政府公布。市级旅游景区总体规划及建设项目须经市旅游行政管理部门审查并报市人民政府批准。
第八条　 餐馆、商店实行全境开放。凡在本市境内经营的旅游饭店、旅游汽车公司、旅游娱乐场所实行定点管理制度。须经市旅游行政管理部门会同有关部门进行资格审查后，报上级部门审批。
各旅游经营单位必须按照相应标准提供服务。
未评定星级的饭店和旅游服务单位不得使用星级称谓及标志进行经营活动。
第九条 　凡在本市设立国际旅行社，由市旅游行政管理部门审查，并经省旅游行政管理部门审核后报国家旅游行政管理部门审批。
设立国内旅行社，由市旅游行政管理部门负责审查或经省旅游行政管理部门授权审批。
未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务经营活动。
旅行社应按国家规定向市旅游行政管理部门缴纳质量保证金，并按《旅行社业务经营许可证》核定的范围从事业务经营活动。
第十条　 凡需在本市开设旅游售票代办处的，须向当地旅游行政主管部门提出书面申请，经批准后，再按有关规定办理手续。
第十一条　 旅游资源开发、旅游设施建设必须遵守环境保护、文物保护及其它有关法律、法规。
第十二条 　旅游经营者必须依法从事旅游经营活动。其合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
第十三条　 旅游经营者必须公开旅游服务项目和服务标准，实行明码标价。有条件的可实行承诺服务。
旅游经营者及其从业人员不得欺诈、勒索旅游者，不得强迫旅游者接受各种有偿服务。
第十四条　 旅游经营者必须负责旅游者的旅游安全，建立健全旅游安全责任制度。如发现旅游者人身、财产受到侵害时，必须采取紧急措施，并及时报告有关部门。
第十五条　 各级旅游行政管理部门和旅游经营者应加强对旅游从业人员的业务技能培训和职业道德教育。
旅游经营者必须遵守职业道德，不得有损害国家利益和人格尊严的行为。
第十六条　 旅游经营者在经营活动中严格执行旅游业国家标准和行业标准。
第十七条 　旅游经营者必须按照旅游合同或约定提供相应的服务。
第十八条 　从事导游业务的人员，必须通过国家统一组织的导游资格考试，取得旅游行政管理部门颁发的导游资格证书，方可执业。
旅行社不得聘用未取得导游资格证书的人员，从事导游业务。
第十九条　 旅游行政管理部门应会同各有关部门对旅游设施安全、旅游服务质量等进行检查验收。旅游设施安全不合格的，不得营业。
第二十条　 各旅游景区（点）规划区域内摊点位置应统一规划，合理布局，由各级旅游行政管理部门会同有关部门审批。
禁止在旅游景区（点）内擅自摆摊设点和围追旅游者兜售商品。
第二十一条　 旅游者享有下列权利：
（一）要求旅游经营者提供旅游服务的项目、标准、费用等有关的真实情况；
（二）自主选择旅游经营者和服务项目；
（三）自主选购旅游商品和纪念品；
（四）获得人身、财产安全保障；
（五）人格尊严、民族民俗和宗教信仰得到尊重；
（六）要求旅游经营者履行合同或约定；
（七）法律、法规规定的其它权利。
第二十二条 　旅游者合法权益受到侵害或与旅游经营者发生争议时，可按下列方式处理解决：
（一）双方协商；
（二）向侵害其合法权益的旅游经营者所在地或侵害行为发生地的旅游行政管理部门或有关部门投诉；
（三）旅游合同中有仲裁约定的，按约定申请仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
第二十三条 　各级旅游行政管理部门应当建立健全旅游投诉制度。对旅游者的投诉，应在接到投诉之日起七个工作日内予以答复。情况特别复杂，限期不能答复的，应当向投诉者说明办理情况。
第二十四条 　旅游者应履行下列义务：
（一）遵守有关法律、法规和社会公德；
（二）尊重旅游地民族风俗和宗教信仰；
（三）保护旅游资源，爱护旅游景物和设施；
（四）遵守旅游活动秩序，遵守安全和卫生规定；
（五）履行旅游合同或约定。
第二十五条 　市旅游行政管理部门应统一组织各景区（点）开展旅游宣传促销活动，强化整体形象宣传，推动旅游业的全面发展。
第二十六条 　对违反本办法的单位和个人，按照《安徽省旅游管理条例》的有关规定进行处罚。
第二十七条　 本办法由市旅游行政管理部门负责解释。
第二十八条　 本办法自公布之日起施行。